SFR et sa gestion : la lourdeur d’une usine à gaz

Comme beaucoup de clients désireux de fuir les offres de téléphonie très coûteuses, frisant l’arnaque, je me suis abonné chez Free mobile, étant déjà abonné ADSL depuis près de 10 ans, avec un indice de satisfaction maximum.

J’ai choisi la solution de portabilité de mon numéro SFR. En conséquence, la dernière facture SFR ne portait que sur 5 jours d’abonnement.

J’ai reçu ma dernière facture comme si rien n’était pour un mois complet. J’admets qu’elle pouvait avoir été lancée avant la date de portabilité de mon numéro.

La première chose que j’ai faite a été de me rendre au guichet de ma banque afin de mettre fin à l’autorisation de prélèvement SFR.

Ensuite, j’ai adressé une belle lettre recommandée avec accusé de réception au service clients de SFR, dans laquelle je disais que la dernière facture, portant sur l’abonnement d’un mois, au lieu de 5 jours, était injustifiée et que, pour cette raison, je mettais fin à l’autorisation de prélèvement SFR, tout en demandant, en retour, que me soit confirmée la valeur du solde de mon compte.

Pour une bonne compréhension, je vais appeler cet évènement,

JOUR 0 (date accusé réception par SFR)

JOUR 11

SFR, qui visiblement n’a pas de système de traçabilité des évènements, a eu le culot de m’envoyer un incident de paiement à mon adresse électronique, signé du Directeur service clients.

Immédiatement, j’ai contacté le service clients. L’interlocutrice m’a demandé de verser l’abonnement d’un mois, que j’ai refusé, puis m’a conseillé d’attendre une date qui se situe au JOUR 22 (*), car m’a t’elle dit, SFR doit me virer la somme de la période d’abonnement résiliée, soit 24 jours.

JOUR 13

Après coup, la réponse de cette interlocutrice m’a rendu perplexe.

J’ai donc transmis une lettre simple au service clients / pôle encaissement dans laquelle je disais que je ne voyais pas pourquoi SFR me rembourserait la partie d’une somme que je n’avais pas versée (mois complet), et qu’il était hors de question que je verse la totalité du mois. La somme que je veux verser, c’est celle qui correspond au solde des 5 jours d’abonnement. Donc, je demandais que la position de SFR me soit notifiée.

JOUR 24

Un conseiller SFR / Pôle encaissement m’a appelé.

Il désirait que je lui communique mon numéro de CB. Hors de question que je fasse circuler ce numéro en ligne. J’utilise le système sécurisé eCB qui consiste à générer un numéro unique associé au prix de la transaction (utilisable seulement avec un site commerçant).

Je lui ai dit que je m’apprêtais à envoyer un chèque, puisqu’au JOUR 22 (*), je n’avais pas reçu de virement, puis je lui ai proposé de me donner les coordonnées bancaires de SFR, ce qui fut fait, en lui disant que j’allais procéder à un virement électronique dans l’heure, dont acte.

Ainsi donc, la somme dont j’étais redevable était bien parvenue dans les caisses de SFR au JOUR 24.

JOUR 30

  • Soit 6 jours après que SFR soit en possession de mon virement

voilà t’y pas que je reçois un SMS menaçant : « sans régularisation de votre impayé auprès de votre service clients au 1023, votre dossier sera transmis au pré contentieux sous 3 jours »

Bien entendu, j’ai réagi immédiatement au 1023, où la conseillère s’est confondue en excuses après avoir vérifié que mon virement était bien là.

JOUR 32

  • 8 jours après mon virement électronique
  • 2 jours après les excuses de la conseillère de SFR,

voilà t’y pas qu’un nouvel incident de paiement apparait dans ma boite électronique et signé, encore une fois du Directeur services clients SFR

Ce même JOUR 32, j’ai envoyé une belle lettre décrivant la traçabilité des évènements :

  • à la Direction administrative SFR
  • au service clients SFR / Pôle encaissement
  • au service clients SFR / Metz

JOUR 41

Le silence des persécuteurs est acquis

JOUR 48

SFR m’a répondu pour présenter ses excuses pour les désagréments rencontrés, disant tenir compte des retours clients.

Constats

  • Pas de traçabilité des évènements
  • Pas de liaisons dynamiques des évènements
  • On se demande si les intervenants savent lire les documents
  • La menace est très rapide sans vérifications
  • Ça pédale dans la choucroute

Conseils

  • Ne pas se laisser impressionner par ce qui apparait comme des mastodontes qui, finalement, sont fragiles
  • Réagir immédiatement, autant que faire se peut, à toutes les provocations
  • Ne pas se laisser impressionner par les belles vitrines de ces opérateurs, ça se répercute dans les prix, sans compter les dividendes exorbitants de ce genre d’enseignes
  • De toutes façons, en cas de problèmes, vous êtes obligés de vous adresser à la hotline
  • Allez chez Free mobile, vous ferez une très belle affaire et vous contribuerez à faire bouger les choses

A voir ou à revoir

 

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